Faldt over en artikel om e-handel der jo både bekræfter hvad vi tror på og alligevel er rart at høre fra andre. E-handel vil fortsat vokse og er man populært sagt flittig og ærlig (et FÆ) vil man have en god chance.
Det betyder ikke at det går af sig selv. Der er stadig shops der rammer ved siden af markedet eller ikke kan matche de krav kunderne stiller, men hvis man er fokuseret på opgaven, lytter til kunderne og gør en god indsats, har man en god chance.
Læs artiklen her.
Horten´s domicil er en imponerende bygning, brunchen er en søndag formiddag værdig og emnet er ”Prismarkedsføring”. Måske ikke det mest populære emne over en brunch, men faktisk både hyggeligt og spændende.
Arrangementet var gratis. Gratis er ellers et ord som er mere eller mindre bandlyst af forbrugerombudsmanden, men i denne forbindelse var det jo helt ok.
Forbrugerombundsmanden har strammet reglerne for prismarkedsføring pr. 1. marts 2010. Reglerne er stort set de samme, men de retningslinjer der følger reglerne er blevet strammere. Hele formålet er selvfølgelig at sikre forbrugerne mod vildledende markedsføring.
Der er specielt fokus på at du skal kunne dokumentere at du har overholdt prisreglerne. Det vil f.eks. sige at hvis du sætter prisen ned på en vare og henviser til den oprindelige pris, skal du kunne bevise at den har været solgt til den oprindelige pris i mindst 6 sammenhængende uger umiddelbart inden.
Du må heller ikke bruge ordet gratis om en gave du vil give kunderne, hvis den ikke er gratis. En gave du vil give til alle der køber er f.eks. ikke gratis, da man jo skal købe en anden vare for at få den.
FDIH har også holdt et seminar om emnet og der findes faktisk video fra seminaret, så du kan nå at være med endnu. Du skal ikke være medlem af FDIH for at se det. Se webcast her.
Selvfølgelig har du det…..og vi er alligevel alle meget fokuserede på det samme tal, konverteringsprocenten.
Det ærgelige ved at fokusere på konverteringsprocenten er at du kun ser på 2% af de besøgende og ikke 100%. Måske kan den største stigning i de 2% komme fra at kigge på de 98%. En grundig analyse af hvad grunden til deres besøg var og om det var succesfuldt. Det var i hvert fald udgangspunktet i et interview med Avinash Kaushik, analyst hos Google og forfatter til Web Analytics 2.0. Hans favorit nøgletal var
andelen af succesfulde besøg på sitet.
For at øge konverteringsprocenten fra 2 til 3 skal man måske netop vide hvad de andre 98% laver på sitet og om den oplevelse kan gøres bedre. 
Hvis de andre 98% ser således ud….
18% ville gerne se billeder af en bestemt vare, men der var ikke bagsidebilleder eller 360 graders billeder, så de købte ikke. Måske kunne du sælge til 1% af de 18% med bedre billedmateriale?
30% ville tjekke prisen og fortsatte tjekket på andre sites. Måske kunne en prisgaranti eller et prissammenligningsværktøj gøre at 1% stoppede pristjekket og købte hos dig?
19% skulle finde produkter og bede en anden bestille. Måske kan du lave en smart “Vidersend kurv” funktion der konverterer 1% af dem til ordrer der kommer senere?
31% shoppede rundt for at få inspiration. Ved at tilføje anmeldelser af produkter og af din shop samt gode tilbud til nye kunder, kan du måske sikre dig at 1% mere af denne gruppe kommer tilbage og køber.
50% stigning i din omsætning kan altså opnås ved bare at flytte 1% af de 98% der i dag ikke køber….tankevækkende.
Brug os til at lære mere om dem der ikke køber på dit site. Vi kan hjælpe med analysen, komme med forslag til forbedringer og følge projektet helt i mål.
Efter at have brugt meget tid de sidste uger på at optimere indtjeningen i webshops er jeg blevet lidt træt.
Sælger man på BtC markedet er man tvunget ind i en værdikæde som er optimeret til fysisk detailhandel. Det fungerer ikke og problemet kan desværre ikke løses af netbutikkerne alene. Det kræver at alle i værdikæden vil optimere i forhold til e-handel, for dermed at skabe et større dækningsbidrag pr. slutkunde, som så igen skal fordeles rimeligt mellem leverandør, distributør og webshop.
Det handler faktisk ikke om at nogen skal tjene mindre for at andre kan tjene mere, men i langt højere grad om at samarbejde så alle kan tjene mere, når nu det ser ud til at e-handel er kommet for at blive….
Vi mangler at leverandører og distributører kommer til bordet så vi i fællesskab kan optimere værdikæden, ellers har vi automatisk lagt et låg over vores muligheder for vækst.
Det kræver at parterne forstår hinandens opgaver og udbytte. I fællesskab skal de finde rækken af opgaver der skal løses før deres fælles kunde står og smiler med varer i hånden. Bagefter skal de finde ud af hvor opgaven løses bedst og billigst. Herunder et par eksempler….
En netbutik har større omkostninger ved at gøre en vare salgsklar
Før en vare sælges på nettet skal en masse data (varenavn, vaskeanvisninger, måleskema, relaterede varer etc.) tastes ind og der skal tages 2-3 billeder. I dag gøres denne øvelse oftest i hver eneste netbutik. Laves denne opgave af leverandøren og tilbydes i enkle filformater sammen med fornuftig navngivning af billeder der også tages af leverandøren, så kan de fleste webshops finde ud af at indlæse både varer og billeder hurtigt og nemt.
Fordele:
Distribution er for dyrt
Det er dyrt at distribuere varer til private. Sendes der med Post Danmark er det svært at få prisen under 65 kr. Post Danmark ser ud til at kompencerer for lavere brevmængder med højere pakkepriser og det er at tisse alvorligt i bukserne. I stedet burde de “trække bukserne helt ned” og lave attraktive pakkepriser/pakkeprodukter og få e-handel til at vækste, så de danske netbutikker i årene fremover kan give dem den omsætning tilbage de mister på breve. Læs i øvrigt FDIH’s pressemeddelelse om emnet.
Fordele
Der er også andre områder man kan arbejde med. Det kan være emballege forberedt for forsendelse. Det kunne være reklamationer der sendtes direkte til leverandøren og ikke først til netbutikken og det kunne være adgang til leverandørens lagerbeholdning, så man kunne sælge varer der var udsolgt i egen butik, men kunne leveres fra leverandøren.
Denne situation er ikke overraskende, men blot et udtryk for en ung branche hvor der stadig er noget at lære. Denne del er til gengæld vigtigt for at opnå den vækst og indtjening der skal til for de danske netbutikker og det vil jeg gerne sætte fokus på - og det vil vi gerne hjælpe med!
Er der forskel på BtB og BtC når man laver webshops?
Der er forskel på alle webshops og grunden er sjældent om målgruppen er BtB eller BtC. Den person der skal købe en printer til kontoret har formentligt præcis de samme behov og udfordringer i den proces som hun har, når hun dagen efter skal købe en printer til hjemmet.
Mange tror fejlagtigt at et BtB website ikke behøver at være så intuitivt, ikke behøver så lækkert et design og ofte har man meget højere forventninger til hvad brugerne kan. Men de kan ikke mere end før de møder ind på kontoret - og bliver ikke dummere af at komme hjem.
Vi lancerede en ny webshop for Scanlux for nogle uger siden. Det er et godt eksempel på en BtB webshop som i front-end ikke er så forskellig fra en BtC shop. Den store forskel findes til gengæld i back-end.
I en typisk BtB webshop handler det jo tit om at give kunderne en ny måde at handle på, f.eks. som erstatning for telefonordrer, e-mail bestillinger og salgsbesøg. En virksomhed der indfører e-handel opnår derfor ofte store omkostningsbesparelser, hvis det gøres rigtigt. I Scanlux casen har det været en vigtig målsætning at sikre ordrerne fra shoppen kommer “uberørte” frem til lageret og dermed giver den store effektiviseringsgevinst.
Vi har derfor lavet en avanceret integration til deres økonomisystem og arbejdet meget med optimering af ordrernes flow. På toppen af den effektiviseringsgevinsten har det vist sig at kunderne rigtigt gerne vil benytte sitet og ordremængden er steget markant.
Læs mere om Scanlux shoppen her.
Har du stået i BR og ledt efter den perfekte gave til niecen på 3? Det er ikke nemt.
Vi har nu lanceret første version af vores Personal Shopper til CreatingSite, som gør det muligt at filtrere hele varelageret på alle de kriterier der findes. Det er en hurtig, nem og brugervenlig måde at nå frem til de varer der matcher alder, køn, budget, anledning etc. Vores Personal Shopper kan tilpasses netop de kriterier der passer til den enkelte shops varekatalog, og brugeroplevelsen er i top med øjeblikkelige opdatering af søgeresultet som kunden klikker sig igennem de mulige kriterier. Og din kunde ender aldrig mere i en blindgyde hvor der ikke findes varer til de kriterier der er valgt.
Vil du have din egen personal shopper? Kontakt os her!
Se vores første lancering af CreatingSite Personal Shopper på LirumLarumLeg.dk/gavefinder…
Sidste års konference var et hit. Der var masser af indsigt i kendte virksomheders tilgang til e-handel, i ukendte virksomheders geniale ideer og ikke mindst masser af begavede mennesker, der gerne ville dele ideer med hinanden til fælles fordel.
Følg med her på bloggen, så vil I høre nyt undervejs.
Efter nogle hektiske måneder med udviklingen af et nyt ordrestyringsmodul har vi nu endelig re-lanceret lirumlarumleg.dk. Der er mange nye funktioner på sitet og endnu flere på vej. Den største nyhed er dog det nye ordrestyringsmodul.
CreatingSite er den første webbaserede e-handelsplatform der kan “trigge” udskrifter af pluksedler, fakturaer og pakkesedler direkte til printere på lageret uden først at skulle vise PDF’er eller brugeren selv skal vælge printer, skuffe osv.
CreatingSite kan sættes op til at sende fakturaer til én printer med skuffevalg og plukke- og pakkesedler til andre printere og skuffer. Pakkelabels kan også sendes direkte til f.eks. Consignor for optimal håndtering af fragt- og leveringsmetoder.
Systemet giver mange nye muligheder der i dag ikke kan løses i en almindelig webshop. Udbyttet for dig er en højere effektivetet og lavere tidsforbrug pr. ordre. Dertil kommer de ekstra muligheder for at servicere kunderne med e-mail’s der “trigge’s” af ordrestatus og kommentarer på fakturaer eller mails, der skrives i systemet under pluk og pak processen.
Ordrestyringen kan desuden udvides med modul til pluk via håndscannere.
Der blev forleden publiceret en undersøgelse i USA (WebCredible, april-juni 2009) der viste, at 28% lagde mere vægt på netbutikkens rygte end på priserne. Begrundelserne var flere, men for det første var det bekymringen omkring svindel med kreditkortinformationer. Der er også en klar forventning om at ”the good guys” har bedre kundeservice, bedre returvilkår og i det hele taget en bedre oplevelse fra start til slut. Rart at vide at der udover pris også er andet der tæller!
To veje (eller reelt kun en?)
Vil man have et godt rygte, så er der kun ét rigtigt sted at starte, nemlig at sikre man fortjener det.
Gå din virksomhed grundigt igennem – eller endnu bedre få andre til at gøre det. Find nogen der vil være din ”Hemmelige kunde” og bed dem udfordre dine processer og dine medarbejdere.
Når du får deres ærlige feedback så gennemgå det og tag alle kritikpunkter alvorlige. En kunde der anmelder dig dårligt kan skade dig i mange år frem. Klik blot her for at se hvad en dårlig kundeoplevelse kan betyde.
Hos Think-e.biz laver vi også ”mystery shopping”. Vil du høre mere om hvordan, så send os en mail her.
Den anden mulighed eller det næste skridt
Perception beats reality… Eller sagt på en anden måde: Hvis kunderne tror du har et godt rygte, så er det på kort sigt også godt nok.
Jeg tror ikke personligt på denne vej, men har set eksempler på målrettet reputation management, hvor man leder alle de gladeste kunder, egne venner, manden, naboen og sig selv til TrustPilot og alle laver 5 stjernede anmeldelser. Det ser godt ud lige efter, men det ændrer i hvert fald ikke på den oplevelse de “rigtige” kunder får, og med mindre venner og naboer handler rigtigt meget så er det en kortsigtet løsning.
I en verden hvor dit rygte er altafgørende for den næste ordre, er det at spille hasard med din virksomhed, hvis ikke der er sammenhæng mellem dit rygte og det den virkelighed kunderne møder.
Til gengæld synes jeg det er helt i orden at opfordre kunderne til at anmelde deres oplevelse, og de anmelder dig garanteret positivt!
Har du ikke tjekket om du er anmeldt så start med at gøre det. Måske er der noget positivt i vente, og hvis du har dårlige anmeldelser er der jo også noget at tage fat på. Ligger der en dårlig anmeldelse af din virksomhed, kan et klart og professionelt (og offentligt) svar få læseren til at se begge sider af sagen og du har dermed vundet lidt tilbage.
Tilbage til start
Brug lige et par minutter på at se de andre ting der ligger til grund for valg af webshop. Har du fleksible leveringsmuligheder, f.eks. GLS Pakkeshop? Fungerer dit site for alle? Forleden måtte jeg droppe en ordre på 500 kr. til en af Danmarks største netbutikker, fordi jeg ikke kunne handle på min Mac. Denne netbutik har altså sagt “nej tak” til at handle med 10% af markedet.
Det er jo ikke gode ideer som vi mangler, når vi skal foreslå features til de kunder vi udvikler webshops for. En af dem vi dog altid holder fast i som en stærk funktionalitet når man har butik på nettet, er muligheden for at udstede gavekort og værdikuponer - eller tilgodesedler og rabatkuponer som de jo også kaldes.
Alle kender funktionerne fra den fysiske verden. På nettet foregår det på præcis samme måde, blot udsteder man koder der kan indtastes i shoppen og dermed får man fratrukket rabatten med det samme. Se illustrationen herunder som er fra TrendyBaby.
På det første skærmbillede indtastes koden i kurven og i det efterfølgende kan man se responsen efter at have klikket indløs.
For kunderne altså enkelt og let forståeligt og for dig ingen manuel håndtering efterfølgende.
1. Brug det i din kundeservice
I stedet for at refundere penge til kunderne så tilbyd dem et tilgodebevis næste gang de returnerer eller har fået en defekt vare.
Kunderne er glade for den løsning og du har masser af fordele: Nemmere at administrere, du sparer gebyrer for overførsler, bedre likviditet og du sikrer kunderne kommer tilbage.
2. Førudsalg/ekstraudsalg/VIP udsalg/?
Har du kunder der skal forkæles lidt eller har du varer du gerne vil sælge med lidt rabat og gerne gøre det til udvalgte kunder - eller i hvert fald med et signal om at det er kun til udvalgte kunder - så kan det også gøres her. Rabatkoden kan begrænses til bestemte kunder eller bestemte varer.
3. Flyers og postkort (og visitkort)
Skal du på en messe eller blot vil bruge en søndag med at uddele flyers med en reklame for din shop, så kan du printe koderne på materialet og modtagerne kan så indløse rabatkuponerne i shoppen. Du kan selvfølgelig begrænse rabatkodens gyldighed til f.eks. 8 dage ligesom du kan bestemme om rabatten skal være 20% eller 20 kr og om fragten er omfattet af rabatten. En kode bag på visitkortet er også en sjov gimmick og den virker..
4. Tip en ven
Når kunderne lige har handlet i din shop, så giv dem mulighed for at tippe vennerne om dig. På det tidspunkt de har afsluttet ordren er de med garanti positive overfor dig og vi har en funktion der gør at de automatisk kan sende en mail med en rabatkupon til veninderne. Det kan være du vil tilbyde at veninderne får gratis fragt indenfor 1 uge?
5. Personale og venner af huset
En af de ting der ofte tager forholdsmæssigt meget tid at administrere er personalekøb, venner og familie der skal have en ekstra god pris. Giv dem i stedet en rabatkode så de handler i shoppen lige som alle andre. Det har flere fordele: Du sparer (masser) af tid og du tvinger medarbejdere og venner gennem shoppen og kan få værdifuld feedback som dine kunder ikke giver.
6. e-mail marketing
Brug det i dine mails. At inkludere en rabatkode i dine e-mails er enkelt og nemt og du kan gøre den individuel for hver kunde. Du kan også bruge den samme til alle og opfordre dem til at vidersende til vennerne. En rabatkode skal jo ikke bruges hver gang, men hver eneste mail har brug for en god grund til at kunderne skal købe “nu” og en gang i mellem er det en rabatkode.
I CreatingSite har vi over nogle år udviklet denne funktion og det er end el af vores standardløsning, læs mere om CreatingSite her eller kontakt os for at se det “live” her.