Faldt over en artikel om e-handel der jo både bekræfter hvad vi tror på og alligevel er rart at høre fra andre. E-handel vil fortsat vokse og er man populært sagt flittig og ærlig (et FÆ) vil man have en god chance.
Det betyder ikke at det går af sig selv. Der er stadig shops der rammer ved siden af markedet eller ikke kan matche de krav kunderne stiller, men hvis man er fokuseret på opgaven, lytter til kunderne og gør en god indsats, har man en god chance.
Læs artiklen her.
Efter at have brugt meget tid de sidste uger på at optimere indtjeningen i webshops er jeg blevet lidt træt.
Sælger man på BtC markedet er man tvunget ind i en værdikæde som er optimeret til fysisk detailhandel. Det fungerer ikke og problemet kan desværre ikke løses af netbutikkerne alene. Det kræver at alle i værdikæden vil optimere i forhold til e-handel, for dermed at skabe et større dækningsbidrag pr. slutkunde, som så igen skal fordeles rimeligt mellem leverandør, distributør og webshop.
Det handler faktisk ikke om at nogen skal tjene mindre for at andre kan tjene mere, men i langt højere grad om at samarbejde så alle kan tjene mere, når nu det ser ud til at e-handel er kommet for at blive….
Vi mangler at leverandører og distributører kommer til bordet så vi i fællesskab kan optimere værdikæden, ellers har vi automatisk lagt et låg over vores muligheder for vækst.
Det kræver at parterne forstår hinandens opgaver og udbytte. I fællesskab skal de finde rækken af opgaver der skal løses før deres fælles kunde står og smiler med varer i hånden. Bagefter skal de finde ud af hvor opgaven løses bedst og billigst. Herunder et par eksempler….
En netbutik har større omkostninger ved at gøre en vare salgsklar
Før en vare sælges på nettet skal en masse data (varenavn, vaskeanvisninger, måleskema, relaterede varer etc.) tastes ind og der skal tages 2-3 billeder. I dag gøres denne øvelse oftest i hver eneste netbutik. Laves denne opgave af leverandøren og tilbydes i enkle filformater sammen med fornuftig navngivning af billeder der også tages af leverandøren, så kan de fleste webshops finde ud af at indlæse både varer og billeder hurtigt og nemt.
Fordele:
Distribution er for dyrt
Det er dyrt at distribuere varer til private. Sendes der med Post Danmark er det svært at få prisen under 65 kr. Post Danmark ser ud til at kompencerer for lavere brevmængder med højere pakkepriser og det er at tisse alvorligt i bukserne. I stedet burde de “trække bukserne helt ned” og lave attraktive pakkepriser/pakkeprodukter og få e-handel til at vækste, så de danske netbutikker i årene fremover kan give dem den omsætning tilbage de mister på breve. Læs i øvrigt FDIH’s pressemeddelelse om emnet.
Fordele
Der er også andre områder man kan arbejde med. Det kan være emballege forberedt for forsendelse. Det kunne være reklamationer der sendtes direkte til leverandøren og ikke først til netbutikken og det kunne være adgang til leverandørens lagerbeholdning, så man kunne sælge varer der var udsolgt i egen butik, men kunne leveres fra leverandøren.
Denne situation er ikke overraskende, men blot et udtryk for en ung branche hvor der stadig er noget at lære. Denne del er til gengæld vigtigt for at opnå den vækst og indtjening der skal til for de danske netbutikker og det vil jeg gerne sætte fokus på - og det vil vi gerne hjælpe med!
Sidste års konference var et hit. Der var masser af indsigt i kendte virksomheders tilgang til e-handel, i ukendte virksomheders geniale ideer og ikke mindst masser af begavede mennesker, der gerne ville dele ideer med hinanden til fælles fordel.
Følg med her på bloggen, så vil I høre nyt undervejs.
Der blev forleden publiceret en undersøgelse i USA (WebCredible, april-juni 2009) der viste, at 28% lagde mere vægt på netbutikkens rygte end på priserne. Begrundelserne var flere, men for det første var det bekymringen omkring svindel med kreditkortinformationer. Der er også en klar forventning om at ”the good guys” har bedre kundeservice, bedre returvilkår og i det hele taget en bedre oplevelse fra start til slut. Rart at vide at der udover pris også er andet der tæller!
To veje (eller reelt kun en?)
Vil man have et godt rygte, så er der kun ét rigtigt sted at starte, nemlig at sikre man fortjener det.
Gå din virksomhed grundigt igennem – eller endnu bedre få andre til at gøre det. Find nogen der vil være din ”Hemmelige kunde” og bed dem udfordre dine processer og dine medarbejdere.
Når du får deres ærlige feedback så gennemgå det og tag alle kritikpunkter alvorlige. En kunde der anmelder dig dårligt kan skade dig i mange år frem. Klik blot her for at se hvad en dårlig kundeoplevelse kan betyde.
Hos Think-e.biz laver vi også ”mystery shopping”. Vil du høre mere om hvordan, så send os en mail her.
Den anden mulighed eller det næste skridt
Perception beats reality… Eller sagt på en anden måde: Hvis kunderne tror du har et godt rygte, så er det på kort sigt også godt nok.
Jeg tror ikke personligt på denne vej, men har set eksempler på målrettet reputation management, hvor man leder alle de gladeste kunder, egne venner, manden, naboen og sig selv til TrustPilot og alle laver 5 stjernede anmeldelser. Det ser godt ud lige efter, men det ændrer i hvert fald ikke på den oplevelse de “rigtige” kunder får, og med mindre venner og naboer handler rigtigt meget så er det en kortsigtet løsning.
I en verden hvor dit rygte er altafgørende for den næste ordre, er det at spille hasard med din virksomhed, hvis ikke der er sammenhæng mellem dit rygte og det den virkelighed kunderne møder.
Til gengæld synes jeg det er helt i orden at opfordre kunderne til at anmelde deres oplevelse, og de anmelder dig garanteret positivt!
Har du ikke tjekket om du er anmeldt så start med at gøre det. Måske er der noget positivt i vente, og hvis du har dårlige anmeldelser er der jo også noget at tage fat på. Ligger der en dårlig anmeldelse af din virksomhed, kan et klart og professionelt (og offentligt) svar få læseren til at se begge sider af sagen og du har dermed vundet lidt tilbage.
Tilbage til start
Brug lige et par minutter på at se de andre ting der ligger til grund for valg af webshop. Har du fleksible leveringsmuligheder, f.eks. GLS Pakkeshop? Fungerer dit site for alle? Forleden måtte jeg droppe en ordre på 500 kr. til en af Danmarks største netbutikker, fordi jeg ikke kunne handle på min Mac. Denne netbutik har altså sagt “nej tak” til at handle med 10% af markedet.
…hvis du går efter hurtig omsætning.
Alle vil gerne arbejde efter en langsigtet strategi, men nogle gange skal man tænke kortsigtet for overhovedet at have brug for en langsigtet strategi. Sådan er det også - og måske specielt - på BtC markedet lige nu.
Marketing Sherpa har undersøgt hvilken taktik der var mest effektiv når der skulle generes salg. De har spurgt 1481 netbutikker primært i USA og svarerne fremgår herunder.
Ingen overraskelse, gode tilbud med et strejf af “slå til nu” har altid virket.
Vi ville gerne….
92% af de adspurgte netbutikker vurderer altså at gode tilbud er den mest effektive måde at øge sit salg på. Vi vil alle gerne at god kundeservice, hurtig levering og godt sortiment er lige så vigtigt, men det er det ikke. Gode tilbud sælger og har altid gjort det - også under finanskriser.
Lidt mere om….
Produktanmeldelser; jeg var med til at indføre det på TrendyBaby i 2008. Det har helt igennem været positivt og alle bekymringer inden var uden grund. Både kunder og leverandører blev glade og både gode og dårlige anmeldelser sælger varer. Se et eksempel på en jævn anmeldelse som hjælper den næste kunde her. En andet og skræmmende argument er at brugerne har markant mere tillid til en dame fra Horsens de ikke kender, der fortæller at et produkt er fantastisk, end de har til dig som butiksindehaver, der anbefaler produktet.
Video af produkter; der er mange gode eksempler. De mest kendte er ASOS.com (As Seen On Screen, hvis du undrer dig over navnet), men også danske Skatepro viser på deres site hvordan man f.eks. kører på deres løbehjul. Video har to vigtige effekter, du ser produktet i brug og du bliver underholdt mens du shopper - og i følge undersøgelsen her virker det rigtigt godt på salget.
Loyalitetsprogrammer: Det er lidt mere kompliceret på nettet og faktisk har kun 23% af de adspurgte anvendt det. Tegningen til et godt loyalitetsprogram er nemt at lave, men det er betydeligt sværere at lave en ordentlig implementering. Teknisk er det halvtungt og det giver flere opgaver i dagligdagen, som kommer på toppen af alle de andre ting man skal. Forudsætningen for succes er en god integration mellem shop og e-mail marketing system, så man kan skrive aktivt til sine kunder i stedet for at vente på de selv kommer ind på sitet - og tilmed skal igennem et login, før du kan genkende dem.
Indpakning og personlige hilsner: Der er mange der gør det godt her. Det er åbenlyst en god ide, man træder i karakter overfor kunderne og leverer over forventning. Prøv det selv hos LirumLarumLeg.dk. Undersøgelsen viser dog også at det ikke flytter omsætning på samme niveau som de andre aktiviteter, på trods af at det kan være en dyr investering. Her arbejder man på den langsigtede loyalitet og trofasthed.
Jeg tror prioriteringen skal være
Skal du generere hurtig omsætning skal du altså finde varer ude på lageret der kan sælges til nedsat pris. Herefter vil jeg prioritere at få anmeldelser på sitet, hvis du ikke har det i forvejen. Efter det tror jeg at man skal indtænke et loyalitetsprogram i sin e-mail marketing strategi, teknisk lidt sværere, men vi har et par gode ideer til hvordan.
You are currently browsing the archives for the Strategi category.